LIVELLI QUALITA’ COMMERCIALE DISTRIBUTORE
I servizi di distribuzione del gas naturale sono assoggettati a regolamentazione da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas.
La delibera n. 569/2019/R/gas e s.m.i., dell’Autorità, impone alle imprese di Distribuzione livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione, prevedendo l’indennizzo automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità. Di seguito vengono riportati i livelli di qualità commerciale per il servizio di distribuzione e il servizio di vendita del gas naturale.
Tabella E - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 66 Delibera 569/2019/R/gas
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Indicatore |
Livello specifico |
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Tempo massimo di preventivazione di cui all' Articolo 50, per l’esecuzione di lavori semplici |
15 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di preventivazione, di cui all' Articolo 50 per l’esecuzione di lavori complessi |
30 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici , di cui all'Articolo 51 |
10 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all' Articolo 53 |
10 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente di cui All' articolo 54 |
5 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all' articolo 55 |
2 giorni feriali |
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Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comm 53.5 |
2 giorni feriali |
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Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cul all' articolo 57 |
5 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all' articolo 56 |
20 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura di fornitura di cui all' Articlo 58 |
10 giorni lavorativi |
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Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornituradi cui all' articolo 59 |
1 giorno solare |
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Fascia di puntualità per appuntamenti inclusi gli appuntamenti di cui all' articolo 62 ( inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all' articolo 64) |
2 ore |
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Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di cui all'articolo 63 |
Per tipologia di cliente ai sensi dell’art. 14, comma 14.1 del TIVG |
Tabella F - Livelli specifici di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici – Articolo 67 Delibera 569/2019/R/gas
| Tipologia dati tecnici |
Motivazione richiesta |
Tipologia livello |
Livello |
| Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01) |
Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica |
Specifico |
6 giorni lavorativi |
| Altri dati tecnici (M02) |
Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica |
Specifico |
6 giorni lavorativi |
| Altri dati tecnici complessi (M02C) |
Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica |
Specifico |
12 giorni lavorativi |
| Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01) |
Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono |
Specifico |
6 giorni lavorativi nel 95% dei casi |
| Altri dati tecnici semplici (M02) |
Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono |
Specifico |
6 giorni lavorativi nel 95% dei casi |
Tabella G - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 68 Delibera 569/2019/R/gas
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Indicatore |
Livello generale |
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Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all' Articolo 52 |
90% |
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Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni di cui All' Articolo 60 |
95% |
Tabella H - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 68 Delibera 569/2019/R/gas
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Indicatore |
Livello generale |
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Percentuale minima appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo |
90% |
Articolo 69
Cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità 69.1 Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità sono classificate in:
a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
b) cause imputabili al cliente finale o a terzi, quali la mancata presenza del cliente finale ad un appuntamento concordato con l’impresa distributrice per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;
c) cause imputabili all’impresa distributrice, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).
Articolo 70
Casi di indennizzo automatico 70.1
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dal precedente Articolo 66, comma 66.1, l’indennizzo automatico è corrisposto al cliente finale, anche tramite il venditore, il quale ha l’obbligo di trasferire l’indennizzo al cliente finale in occasione della prima fatturazione utile.
Tabella L - Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità
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Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe
G6 |
Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 fino alla classe
G25 |
Clienti finali con gruppo di misura dalla classe
G40 |
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Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori semplici |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori complessi |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 51 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 53 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 54 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 55 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancata rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 53.5 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 56 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 57 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 58 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 59 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 62 (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 64 |
35 euro |
70 euro |
140 euro |
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Mancato rispetto della raccolta della misura per misuratore accessibile di cui all’articolo 63 |
35 euro |