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Livelli di qualità commerciale

LIVELLI QUALITA’ COMMERCIALE DISTRIBUTORE

I servizi di distribuzione del gas naturale sono assoggettati a regolamentazione da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas.
La delibera n. 569/2019/R/gas e s.m.i., dell’Autorità, impone alle imprese di Distribuzione livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione, prevedendo l’indennizzo automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità. Di seguito vengono riportati i livelli di qualità commerciale per il servizio di distribuzione e il servizio di vendita del gas naturale.

Tabella E - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 66 Delibera 569/2019/R/gas

 

 

Indicatore

Livello specifico

Tempo massimo di preventivazione di cui all' Articolo 50, per lesecuzione di lavori semplici

15 giorni lavorativi

Tempo massimo di preventivazione, di cui all' Articolo 50 per l’esecuzione di lavori complessi

30 giorni lavorativi

Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici , di cui all'Articolo 51

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all' Articolo 53

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente di cui All' articolo 54

    5 giorni lavorativi

Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all' articolo 55

2 giorni feriali

Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comm 53.5

2 giorni feriali

Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cul all' articolo 57

    5 giorni lavorativi

Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all' articolo 56

20 giorni lavorativi

Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura  di fornitura di cui all' Articlo 58

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornituradi cui all' articolo 59

1 giorno solare

Fascia di puntualità per appuntamenti inclusi gli appuntamenti di cui all' articolo 62 ( inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all' articolo 64)

2 ore

Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile di cui all'articolo 63

Per tipologia di cliente ai sensi dell’art. 14, comma 14.1 del TIVG

 

Tabella F - Livelli specifici di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici – Articolo 67  Delibera 569/2019/R/gas

Tipologia dati tecnici Motivazione richiesta Tipologia livello Livello
Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01) Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica Specifico 6 giorni lavorativi
Altri dati tecnici (M02) Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica Specifico 6 giorni lavorativi
Altri dati tecnici complessi (M02C) Reclami e richieste di informazioni scritti o procedura di conciliazione paritetica Specifico 12 giorni lavorativi
Dati acquisibili con lettura del gruppo di misura (M01) Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono Specifico 6 giorni lavorativi nel 95% dei casi
Altri dati tecnici semplici (M02) Reclami/richieste ricevute dal venditore per telefono Specifico 6 giorni lavorativi nel 95% dei casi

 

 

Tabella G - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 68 Delibera 569/2019/R/gas

 

Indicatore

Livello generale

Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi di cui all' Articolo 52

90%

Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte  relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni di cui All' Articolo 60

95%

 

Tabella H - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 68 Delibera 569/2019/R/gas

 

Indicatore

Livello generale

Percentuale minima appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo

90%

 

 

Articolo 69

Cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità 69.1 Le cause di mancato rispetto dei livelli specifici e generali di qualità sono classificate in:

a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b) cause imputabili al cliente finale o a terzi, quali la mancata presenza del cliente finale ad un appuntamento concordato con l’impresa distributrice per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;

c) cause imputabili all’impresa distributrice, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b).

 

Articolo 70

Casi di indennizzo automatico 70.1

In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dal precedente Articolo 66, comma 66.1, l’indennizzo automatico è corrisposto al cliente finale, anche tramite il venditore, il quale ha l’obbligo di trasferire l’indennizzo al cliente finale in occasione della prima fatturazione utile.

 

Tabella L - Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità 

 

 

Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe

G6

Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 fino alla classe

G25

Clienti finali con gruppo di misura dalla classe

G40

Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori semplici

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione, di cui all’Articolo 50, per l’esecuzione di lavori complessi

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici di cui all’Articolo 51

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura di cui all’Articolo 53

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente finale di cui all’Articolo 54

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità di cui all’Articolo 55

35 euro

70 euro

140 euro

Mancata rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità di cui al comma 53.5

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente finale di cui all’articolo 56

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto di cui all’articolo 57

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura di cui all’Articolo 58

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura di cui all’articolo 59

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti di cui all’Articolo 62 (inclusi gli appuntamenti posticipati di cui all’Articolo 64

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto della raccolta della misura per misuratore accessibile di cui all’articolo 63

35 euro

 

 

Qualita_Commerciale_Gas_2018.pdf
Rel. 2.0.109(04)