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Livelli di qualità commerciale

LIVELLI QUALITA’ COMMERCIALE DISTRIBUTORE

I servizi di distribuzione del gas naturale sono assoggettati a regolamentazione da parte dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas.
La delibera n. 574/2013/R/gas e s.m.i., dell’Autorità, impone alle imprese di Distribuzione livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione, prevedendo l’indennizzo automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità. Di seguito vengono riportati i livelli di qualità commerciale per il servizio di distribuzione e il servizio di vendita del gas naturale.

Tabella E - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 56 comma 1 dell’Allegato A alla Delibera 574/2013/R/gas e s.m.i.(RQDG)

 

Indicatore

Livello specifico

Tempo massimo di preventivazione per lesecuzione di lavori semplici

15 giorni lavorativi

Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi

30 giorni lavorativi

Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di attivazione della fornitura

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente

    5 giorni lavorativi

Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità

2 giorni feriali

Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo

2 giorni feriali

Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto

    5 giorni lavorativi

Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente

20 giorni lavorativi

Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura

10 giorni lavorativi

Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura

1 giorno solare

Fascia di puntualità per appuntamenti inclusi gli appuntamenti posticipati

2 ore

Tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile

Per tipologia di cliente ai sensi dell’art. 14, comma 14.1 del TIVG

 

Tabella F - Livelli specifici di qualità commerciale riferiti al tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici Articolo 56 comma 2 dell’Allegato A alla Delibera 574/2013/R/gas e s.m.i.(RQDG)

 

Tipologia di dati tecnici richiesti

Standard specifico

In caso di dati tecnici acquisibili con lettura di un gruppo di misura

10 giorni lavorativi

In caso di altri dati tecnici

15 giorni lavorativi

 

Tabella G - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 57 comma 1 dell’Allegato A alla Delibera 574/2013/R/gas e s.m.i.(RQDG)

 

Indicatore

Livello generale

Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi

90%

Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte  relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni solari

95%

 

Tabella H - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione – Articolo 57 comma 1 dell’Allegato A alla Delibera 574/2013/R/gas e s.m.i.(RQDG)

 

Indicatore

Livello generale

Percentuale minima appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo

90%

 

Tabella L - Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità del servizio di distribuzione – Articolo 59  Delibera 574/2013/R/gas e s.m.i.(RQDG)

 

 

Clienti finali con gruppo di misura fino alla classe

G6

Clienti finali con gruppo di misura dalla classe G10 fino alla classe

G25

Clienti finali con gruppo di misura dalla classe

G40

Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per situazione di potenziale pericolo

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di verifica della pressione di fornitura

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di fornitura

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti concordati e appuntamenti posticipati

35 euro

70 euro

140 euro

Mancato rispetto del tempo di raccolta della misura in caso di misuratore accessibile

35 euro

 

Casi di esclusione del diritto all’indennizzo automatico – Articolo 60 574/2013/R/gas e s.m.i.(RQDG).

L’impresa distributrice non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile ad una delle seguenti cause:

a)         cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b)         cause imputabili al cliente finale o a terzi, quali la mancata presenza del cliente finale ad un appuntamento concordato con l’impresa distributrice per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta, o per l’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi;

c)         qualora il cliente non sia in regola con gli eventuali pagamenti dovuti all’esercente per l’effettuazione della prestazione richiesta;

d)         qualora il cliente richieda che l’appuntamento posticipato sia fissato in data successiva di oltre 60 giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione.

Qualita_Commerciale_Gas_2018.pdf
Rel. 2.0.102(08)